Políticas de la Empresa
1. Política de reservas
1.1 Proceso de reserva (en línea, en persona, por teléfono).
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- Todo lo que incluye en el servicio está especificado en el plan de viaje y puede ser enviado mediante WhatsApp o correo electrónico.
- Para la reserva es necesario aceptar el plan de viaje e iniciar el proceso de pago.
- Las tarifas pueden variar de acuerdo con la fecha de reserva, antes de realizar el pago consultar con el asesor de viaje para confirmar las tarifas y la disponibilidad.
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1.2 Requisitos de pago para confirmar la reserva.
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- Se requiere el pago del 50% para iniciar las gestiones de compra de boletos, estos pueden realizarse mediante pago link, POS, transferencia bancaria, dinero en efectivo o transferencia por otra aplicación (Western Union, Paypal, etc). El otro 50% debe ser abonado el día que se realiza el recojo del aeropuerto.
- En caso de compra de tickets de vuelo y reservas de hoteles el pago debe ser del 100%.
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1.3 Términos de aceptación de reservas (anticipación mínima, disponibilidad, etc.).
Una vez realizado el pago anticipado, es necesario esperar 3 días hábiles hasta que el dinero llegue a nuestras cuentas bancarias y poder gestionar la compra de los boletos necesarios para el viaje. No se realizará ninguna compra hasta que se confirme que el depósito sea efectivo.
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- Para los tickets de vuelo, hoteles y trenes puede variar la tarifa y disponibilidad de acuerdo con la fecha de reserva.
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2. Política de Pagos
2.1 Métodos de pago aceptados (tarjetas de crédito, transferencias, efectivo, etc.).
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- Los medios de pago aceptados son: Pago Link, POS, transferencia bancaria, dinero en efectivo o transferencia por otra aplicación (Western Union, Paypal, etc).
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2.2 Plazos de pago (depósitos iniciales y pagos finales).
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- El pago debe realizarse en un 50% para iniciar las gestiones de compra de boletos para los tours y del 100% para compra de tickets de vuelo y reservas de hoteles.
- Para modificar los plazos de pago: estos deben ser conversados y aceptados por el cliente y el asesor de viaje. Además, debe ser mencionado mediante los medios de contacto mencionados con anterioridad.
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2.3 Política de impuestos y cargos adicionales.
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- Las tarifas no incluyen el IGV (impuesto general a las ventas), que es pagado solo por turistas peruanos.
- Para los tickets de vuelo y hoteles todos los impuestos estarán incluidos en la tarifa del plan de viaje.
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3. Política de cambios, cancelaciones y reembolsos
3.1 Plazos y condiciones para cancelaciones por parte del cliente.
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- Los tickets de vuelo están sujetos a las políticas de
cancelación de las aerolíneas. La tarifa básica no admite reembolso, ni cambio
de fecha, ni cambio de titular. - Las reservas de hotel pueden ser modificadas hasta con 20 días de anticipación, pasado este tiempo no se puede reembolsar, cambiar de fecha, ni cambiar de titular.
- Las reservas de tours tienen un plazo de cancelación o modificación de fecha de 20 días antes de iniciar el viaje. Esto tiene una penalidad del 20% del valor total del tour.
- La reserva de restaurantes puede ser cancelada hasta con 7 días de anticipación.
- Los tickets de vuelo están sujetos a las políticas de
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3.2 Penalizaciones por cancelación tardía o no presentación.
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- Los tickets de vuelo, reservas de hotel y tours en los que se realice una cancelación tardía o no presentación tendrán una penalización del 100%.
- En caso de cancelación tardía de una reserva de restaurant, tendrá una penalidad sujeta a la tarifa de cancelación del mismo restaurant.
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3.3 Condiciones de reembolso (total, parcial, no reembolsable).
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- Los tickets de vuelo sujetos a reembolso tendrán una penalidad del 20% del valor total.
- El cambio de la reserva de hotel realizado con 20 días de anticipación tendrá una penalidad del 15% del valor total.
- El cambio de los tours realizado con 20 días de anticipación tendrá una penalidad del 20% del valor total.
- La reserva de restaurant cancelada a tiempo no tendrá ninguna penalidad.
- Todo reembolso se efectuará en un plazo de 45 días, puesto que las empresas asociadas permiten solamente cambio de beneficiario.
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3.4 Cancelaciones por parte de la agencia (por mal clima, baja asistencia, etc.).
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- La agencia únicamente podrá cancelar un viaje por motivos de desastres naturales, protestas, accidentes o cualquier cosa que ponga en riesgo la integridad física o mental de nuestros clientes o trabajadores. El reembolso está sujeto a las decisiones de las entidades públicas y privadas que forman parte del servicio.
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4. Política de No Show (No Presentarse)
4.1 Definición de No Show:
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- Se considera No Show cuando el cliente no se presenta en el lugar y a la hora acordada para el inicio del servicio, sin previo aviso o comunicación con la agencia.
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4.2 Consecuencias del No Show:
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- En caso de No Show, la agencia de viajes se reserva el derecho de cancelar la reserva y los servicios contratados sin opción a reembolso.
- La agencia no estará obligada a reprogramar el servicio, salvo que lo considere posible y el cliente asuma los costos adicionales que puedan generarse.
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4.3 Derecho de Cancelación sin Reembolso:
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- La agencia de viajes tiene el derecho de retener el monto total pagado en concepto de compensación por los costos operativos y logísticos ya incurridos.
- La cancelación sin reembolso aplicará tanto a reservas individuales como a grupos completos.
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4.4 Aviso de No Show:
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- Se recomienda a los clientes comunicarse con la agencia lo antes posible si prevén cualquier dificultad para llegar a la hora acordada. En algunos casos, la agencia puede hacer ajustes en los horarios, siempre que sea viable para la agencia.
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5. Política de Seguridad y Protección
5.1 Medidas de Seguridad y Salud para los Viajeros:
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- Seguros: Todos los viajeros deben contar con un seguro de viaje adecuado que cubra asistencia médica, accidentes y emergencias. Es responsabilidad del viajero contratar y revisar su cobertura.
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5.2 Responsabilidad de la Agencia ante Emergencias o Imprevistos:
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- Emergencias Médicas: En caso de emergencia médica, la agencia coordinará el traslado a un centro de salud adecuado y brindará asistencia hasta donde le sea posible. Sin embargo, los gastos médicos y de traslado correrán a cuenta del seguro o del propio cliente.
- Imprevistos Climáticos o Sociales: La agencia tomará todas las medidas posibles para garantizar la seguridad de los viajeros frente a situaciones imprevistas (como eventos climáticos o disturbios sociales). Esto incluye la reprogramación de actividades o, en caso extremo, la evacuación del área. La agencia no será responsable de pérdidas económicas derivadas de eventos fuera de su control, pero brindará asistencia para ayudar a los viajeros a gestionar las situaciones.
- Responsabilidad Limitada en Riesgos Propios del Destino: Algunos destinos pueden implicar riesgos específicos (como altitud en Cusco y Machu Picchu). La agencia informará sobre estas condiciones, pero los viajeros asumen la responsabilidad de sus propios límites y condiciones de salud.
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5.3 Documentación Requerida:
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- Pasaporte y Visado: Los viajeros deben contar con pasaporte vigente, visado (si aplica) y toda la documentación necesaria para ingresar al país de destino. La agencia no será responsable si el viajero no cuenta con esta documentación.
- Certificados de Vacunas y Otros Requisitos Sanitarios: Si el destino requiere vacunas específicas o certificados médicos, el viajero debe cumplir con dichos requisitos y presentar la documentación correspondiente.
- Otros Permisos o Requisitos Específicos: La agencia informará previamente sobre cualquier documento adicional que pueda ser necesario para las actividades contratadas.
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6. Política de Responsabilidad
6.1 Limitaciones de Responsabilidad de la Agencia:
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- Eventos de Fuerza Mayor: La agencia no será responsable por cancelaciones, retrasos o alteraciones en el itinerario causados por eventos de fuerza mayor, incluyendo pero no limitándose a condiciones climáticas adversas, desastres naturales, huelgas, disturbios, pandemias, conflictos bélicos u otros eventos fuera de su control.
- Modificaciones de Itinerario: En caso de que estos eventos afecten el viaje, la agencia hará lo posible para ofrecer alternativas o reprogramar actividades. Sin embargo, algunos servicios podrían no ser reembolsables debido a restricciones de los proveedores.
- Límites de Cobertura: La agencia actuará con diligencia para minimizar el impacto de estos eventos en la experiencia del cliente, pero no se hace responsable por pérdidas económicas derivadas de situaciones imprevistas que afecten el desarrollo normal de los servicios.
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6.2 Responsabilidad del Cliente:
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- Cumplimiento de Normas Locales: Los viajeros son responsables de informarse y respetar las leyes, normas culturales y reglamentos locales en el destino, incluyendo pero no limitándose a normas de conservación ambiental, respeto a sitios históricos y comportamiento adecuado en comunidades locales.
- Requisitos de Viaje: El cliente debe asegurarse de cumplir con todos los requisitos de viaje, como documentación actualizada (pasaporte, visado), y condiciones de salud específicas para el destino, como vacunas o medicamentos preventivos. La agencia proporcionará información general, pero el cumplimiento es responsabilidad del cliente.
- Responsabilidad por Daños y Sanciones: Cualquier daño a propiedad, multas o sanciones derivadas de la conducta del viajero serán responsabilidad exclusiva del cliente, sin obligación de cobertura o respaldo por parte de la agencia.
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6.3 Asesoría y Recomendaciones:
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- La agencia proporcionará recomendaciones generales de seguridad y normas a seguir, pero no asume responsabilidad por acciones personales que puedan comprometer la integridad del viajero.
- En caso de incumplimiento de estas políticas por parte del cliente, la agencia se reserva el derecho de finalizar la prestación de servicios sin derecho a reembolso.
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7. Política de Confidencialidad y Protección de Datos
7.1 Uso y Protección de los Datos Personales de los Clientes:
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- Recopilación de Datos: La agencia recopila datos personales de los clientes (como nombre, contacto, información de pasaporte, y preferencias de viaje) únicamente con el propósito de gestionar y personalizar los servicios contratados.
- Protección de Datos: Todos los datos personales recopilados se mantienen seguros mediante medidas de protección físicas y electrónicas que impiden el acceso, alteración, o divulgación no autorizada.
- Conservación de Datos: La agencia conservará los datos personales solo mientras sean necesarios para cumplir con los servicios contratados, obligaciones legales y cualquier otro fin legítimo. Una vez concluido el viaje y cumplidas las obligaciones, los datos serán eliminados o archivados de forma segura.
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7.2 Política de Privacidad y Uso de la Información con Terceros:
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- Compartición de Datos con Terceros: La agencia puede compartir ciertos datos personales con proveedores y socios de confianza (como hoteles, operadores turísticos y servicios de transporte) exclusivamente para la correcta ejecución de los servicios contratados. Todos los terceros involucrados están sujetos a acuerdos de confidencialidad y protección de datos.
- Uso Interno de la Información: La agencia podrá utilizar la información y material generado durante el viaje, incluyendo imágenes, para mejorar los servicios, realizar análisis internos y compartir contenido que refleje experiencias de viaje en nuestros canales de comunicación, tales como redes sociales, siempre respetando la privacidad del cliente.
- Exclusión de Venta o Uso Comercial de Datos: La agencia no venderá ni compartirá los datos personales de los clientes con terceros para fines comerciales, publicitarios o de prospección sin el consentimiento previo y explícito del cliente.
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7.3 Derechos del Cliente sobre sus Datos:
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- Acceso, Rectificación y Eliminación de Datos: Los clientes tienen derecho a solicitar acceso a sus datos personales, corregir cualquier inexactitud o solicitar la eliminación de su información, sujeto a obligaciones legales y contractuales.
- Retiro de Consentimiento: El cliente puede retirar su consentimiento para el uso de sus datos en cualquier momento, aunque esto podría afectar la prestación de algunos servicios.
- Canales de Contacto para Privacidad: Para consultas sobre sus derechos de privacidad o la gestión de sus datos, los clientes pueden contactar a la agencia a través del correo electrónico o teléfono proporcionado en nuestros canales oficiales.
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7.4 Actualización de la Política:
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- La agencia se reserva el derecho a actualizar esta Política de Confidencialidad en función de cambios en la legislación aplicable o mejoras en nuestros procedimientos de seguridad. Cualquier cambio será comunicado oportunamente a los clientes.
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8. Política de Atención al Cliente
8.1 Horarios y Métodos de Contacto:
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- Horarios de Atención: La agencia está disponible en sus canales de venta para sus clientes de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 7:00 p.m., y los sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. (hora local).
- Métodos de Contacto: Los clientes pueden comunicarse con la agencia a través de los siguientes canales:
- Teléfono (Whatsapp): +51984004284
- Correo Electrónico: info@ecolamas.com
- Atención Urgente Fuera del Horario de Atención: En caso de emergencias durante el viaje, se proporcionará un número de contacto de emergencia disponible las 24 horas.
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8.2 Plazos de Respuesta a Consultas o Quejas:
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- Consultas Generales: Las consultas recibidas durante el horario de atención serán respondidas en un plazo de 24 horas. Las consultas recibidas fuera del horario serán atendidas el siguiente día hábil.
- Quejas o Reclamos: La agencia se compromete a dar respuesta inicial a cualquier queja o reclamo dentro de los primeros 3 días hábiles. En casos que requieran una investigación adicional, se notificará al cliente sobre el plazo estimado de resolución.
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8.3 Procedimientos de Resolución de Disputas o Reclamos:
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- Recepción de Reclamos: Los reclamos pueden realizarse por nuestros medios de contacto. Se recomienda que el cliente incluya todos los detalles posibles para facilitar la resolución.
- Proceso de Evaluación y Resolución: La agencia revisará el reclamo y propondrá una solución acorde a las circunstancias. En caso de que se requiera documentación adicional por parte del cliente, este será notificado.
- Escalación de Disputas: Si el cliente no está satisfecho con la solución ofrecida, puede solicitar una revisión adicional de su caso. La agencia se compromete a resolver la disputa de manera justa y rápida.
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9. Política de Ofertas y Promociones
9.1 Condiciones de Participación en Ofertas y Promociones Especiales:
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- Las ofertas y promociones de la agencia están disponibles solo para clientes que cumplan con los requisitos especificados en cada campaña promocional.
- Para aprovechar una promoción, el cliente debe cumplir con las condiciones indicadas, como fechas de compra, pago anticipado, y requisitos adicionales que puedan aplicar.
- Las ofertas no son acumulables con otras promociones, descuentos o beneficios, salvo indicación expresa en la campaña.
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9.2 Restricciones de Fechas, Disponibilidad y Destinos:
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- Todas las ofertas están sujetas a disponibilidad y aplican únicamente a los destinos, fechas y paquetes específicos indicados en la promoción.
- La agencia se reserva el derecho de modificar o cancelar promociones en caso de cambios en la disponibilidad de servicios (como alojamiento o transporte) o eventos fuera de su control.
- Las promociones pueden tener fechas de validez específicas y no aplicarán fuera de esos períodos, salvo excepciones aprobadas por la agencia.
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9.3 Procedimientos para Aplicar Descuentos:
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- Códigos Promocionales: Si la promoción incluye un código promocional, este deberá ser ingresado al momento de la reserva para que el descuento se aplique correctamente. Los códigos promocionales son personales e intransferibles.
- Descuentos Automáticos: En algunos casos, los descuentos se aplicarán automáticamente en el precio final, siempre que el cliente cumpla con las condiciones de la promoción.
- Descuentos para Clientes Recurrentes: La agencia puede ofrecer descuentos exclusivos para clientes que ya hayan viajado previamente con nosotros. Estos descuentos serán aplicados directamente por un agente de la agencia, siempre y cuando el cliente informe de su condición al momento de realizar la nueva reserva.
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